Política de Protección al Consumidor

Garantías, devoluciones y cambios — Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)

1. Objeto

Esta política informa a los consumidores de THE TEA HOUSE SAS sobre sus derechos y los procedimientos aplicables en materia de garantías, devoluciones, cambios y derecho de retracto, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes.

2. Canal de atención al consumidor

•     Línea telefónica: (601) 616 3289 – 3227900859

•     Correo electrónico: info@theteahouseltda.com

•     Directamente en el punto de venta donde se realizó la compra

Toda petición, queja o reclamo (PQR) será atendida por THE TEA HOUSE SAS dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

3. Derecho de retracto (compras online / a distancia)

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto aplica exclusivamente a las ventas realizadas por métodos no tradicionales, a distancia, o por comercio electrónico (compras a través de nuestro sitio web). No aplica a las compras realizadas presencialmente en nuestros puntos de venta.

•     El cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar su decisión, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

•     El producto debe devolverse sin usar, en perfecto estado y con su embalaje original.

•     Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto serán asumidos por el cliente, salvo que la normativa vigente disponga lo contrario.

•     Los productos adquiridos en promoción o sección de ofertas sí están sujetos a retracto cuando la compra fue realizada por canal online, salvo las excepciones legales aplicables (por ejemplo, alimentos perecederos).

4. Política comercial de cambios en punto de venta (voluntaria, por cambio de decisión)

Cuando el cliente ya no desea el producto por razones ajenas a un defecto de fabricación o de calidad (por ejemplo, cambió de opinión, no era el que quería, o cualquier otro motivo personal), THE TEA HOUSE SAS no está legalmente obligada a aceptar cambio, devolución ni reembolso, dado que la compra fue presencial y el producto no presenta ningún defecto.

No obstante, como beneficio comercial voluntario, THE TEA HOUSE SAS ofrece la posibilidad de cambiar el producto por otro de preferencia del cliente, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la compra, bajo las siguientes condiciones:

•     El producto debe ser devuelto sin usar, en perfecto estado y con su embalaje original completo.

•     En estos casos de cambio de decisión, la Compañía ofrece exclusivamente el cambio por otro artículo de preferencia del cliente (del mismo valor o pagando la diferencia si el nuevo artículo es de mayor valor). No se realiza devolución del dinero en efectivo ni reembolso a medio de pago en estos casos.

•     Los productos en promoción o adquiridos en la sección de ofertas no son sujetos de este cambio voluntario por decisión del cliente.

•     El té, por ser un producto alimenticio, no aplica para este cambio voluntario por decisión del cliente.

•     La posibilidad de cambio está sujeta a la disponibilidad de inventario, y solo se autoriza un cambio por compra.

•     Para artículos de vidrio o porcelana enviados a domicilio por The Tea House, el cliente cuenta con tres (3) días calendario desde la entrega para reportar daños ocasionados específicamente durante el transporte o la entrega del producto.

•     The Tea House no se hace responsable por daños a los artículos de vidrio o porcelana comprados en punto de venta una vez retirados por el cliente por la imposibilidad de la compañía de verificar el uso y el manejo de los mismos.

Esta es una política comercial voluntaria de la Compañía y no un derecho de retracto legal ni una garantía; por tanto, THE TEA HOUSE SAS podrá ajustarla o descontinuarla en el futuro, dando aviso oportuno a sus clientes.

5. Accesorios y repuestos no originales

Cuando un cliente adquiere un accesorio o repuesto que no corresponde exactamente a la referencia original de su producto, el personal de venta informará al cliente, antes de la compra, que se trata de una solución alternativa y que no se garantiza un ajuste exacto o perfecto a su producto original. En estos casos no aplica cambio ni devolución por razón del ajuste, salvo que el producto en sí mismo presente un defecto de fabricación independiente de su compatibilidad.

6. Garantía legal por defectos de fabricación o de calidad

La garantía legal protege al consumidor exclusivamente frente a defectos de fabricación — es decir, fallas originadas en el proceso de producción y que existían al momento de la entrega, aunque puedan manifestarse después. La garantía legal NO cubre daños originados por el uso, manejo o cuidado que el cliente le dé al producto una vez en su poder.

6.1 Qué cubre y qué no cubre la garantía

Están amparados por la garantía legal, entre otros:

•     Defectos en el esmaltado, sellado, ensamble o acabado atribuibles a la fabricación.

•     Piezas que no ajustan o no funcionan correctamente entre sí por error de fabricación (por ejemplo, una tapa original que no cierra bien de fábrica).

NO están amparados por la garantía legal, sin importar que se reclamen dentro del año:

•     Roturas, grietas o astillados causados por caídas, golpes o manipulación inadecuada del cliente.

•     Daños por choque térmico (por ejemplo, cambios bruscos de temperatura no indicados como aptos para el producto).

•     Daños por uso en lavavajillas, microondas u otros electrodomésticos, cuando el producto no esté indicado como apto para ese uso.

•     Desgaste normal derivado del uso cotidiano del producto.

Estos daños se rigen por la Sección 8 (Exoneración de responsabilidad) de esta política, y no generan obligación de reparación, cambio ni devolución de dinero por parte de la Compañía.

6.2 Plazo de la garantía legal

De acuerdo con el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011, el plazo legal mínimo para reclamar un defecto de fabricación en bienes durables es de un (1) año, contado a partir de la entrega del producto al consumidor. Este plazo es la ventana de tiempo durante la cual puede reclamarse un defecto de origen — no implica que la Compañía sea responsable del cuidado que el cliente dé al producto durante ese año.

6.3 Procedimiento y orden legal ante un defecto confirmado

Una vez el equipo de control de calidad de THE TEA HOUSE SAS confirme que el daño corresponde efectivamente a un defecto de fabricación o de calidad, se seguirá el orden establecido en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011:

•     Como regla general, se ofrecerá primero la reparación gratuita del producto, cuando esta sea posible.

•     Si el producto no admite reparación, la Compañía procederá a su reposición por otro de las mismas características.

•     Solo si la falla se presenta de nuevo después de una reparación, el consumidor podrá elegir libremente entre una nueva reparación, la devolución total o parcial del dinero, o el cambio del bien.

Si el daño del producto es consecuencia de la falta de cuidados, mal uso del artículo, o de un hecho de fuerza mayor o caso fortuito no atribuible a la Compañía, THE TEA HOUSE SAS se abstendrá de aplicar la garantía y devolverá el bien al cliente en las mismas condiciones en que fue recibido.

8. Exoneración de responsabilidad

THE TEA HOUSE SAS quedará exonerada de responsabilidad frente a cualquier daño o variación que pudiera sufrir el producto derivado de: fuerza mayor o caso fortuito; uso indebido del bien por parte del cliente, en desconocimiento de las instrucciones de uso y cuidado del producto (incluyendo caídas, golpes, choque térmico o uso en electrodomésticos no indicados como aptos); o actuaciones de un tercero ajeno a la Compañía.

9. Política de no devolución

Dado que el té es un producto alimenticio, The Tea House no puede garantizar las condiciones de manejo, conservación y almacenamiento del producto una vez este ha salido de nuestros puntos de venta. En consecuencia, y con el fin de preservar su inocuidad y calidad, no se aceptan cambios ni devoluciones de productos una vez han sido retirados del punto de venta.

10. Escalamiento ante la Superintendencia de Industria y Comercio

Si el consumidor no queda conforme con la respuesta dada por THE TEA HOUSE SAS a su queja o reclamo, o si esta no es atendida dentro del plazo señalado en la Sección 2, podrá presentar su solicitud ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia.

11. Vigencia y modificaciones

Esta política rige a partir de su fecha de publicación y podrá ser actualizada por THE TEA HOUSE SAS para mantenerla alineada con la normativa vigente.